Il peggior servizio clienti del mondo*

Oggi ho avuto a che fare con il servizio clienti della Pitney Bowes, azienda che produce, fra l'altro, macchine affrancatrici. Per una revisione delle tariffe postali, è necessario di tanto in tanto installare degli aggiornamenti di un programma che si interfaccia con la macchina affrancatrice e che presiede al calcolo dei pagamenti.

Il programma fa schifo (non è questione di gusti: è stato concepito senza un criterio di usabilità), e per limiti oggettivi della macchina si è costretti ad equilibrismi senza senso. Fin qui, pazienza: non ti piace la macchina, non la compri. Tutto lì.

Il problema è che l'aggiornamento non funziona. Può succedere. E' capitato che l'aggiornamento di un antivirus abbia impedito il caricamento del sistema operativo, che è ben peggio, per cui anche questo lo mettiamo nella sezione "rischi del mestiere".

Poi però telefoni al servizio clienti. Una voce automatica ti accoglie, ti fa aspettare dieci minuti, poi riaggancia. Tre fattori di inefficienza? No, piuttosto tre tinozze di letame. La cosa si ripete almeno otto volte nell'arco di una mattinata. La voce automatica ti indispone, i dieci minuti di attesa ti fanno incazzare (dove è scritto che il loro tempo vale più del nostro?), quando riaggancia manifesti i primi segni di aggressività.

Dopo otto giri sei pronto per fare una carneficina.

Finalmente trovi qualcuno. Pare un umano. Spieghi il problema, che per lui è triviale, e dopo poco ti promette un file di configurazione modificato per risolvere il problema. Peccato che però il tuo salvatore sbagli l'indirizzo email a cui mandare il file (sì, ha sbagliato lui, non gliel'ho dettato io ma un altro, per cui sono più obiettivo nel dire che è stato dettato bene).

Uno dei vantaggi di gestire in autonomia il server di posta è la possibilità di vedere in modo semplice anche gli invii ad indirizzi inesistenti sul tuo dominio. Trovato l'errore (partendo da "ma perché non arriva il file?"), si manda una mail al mittente (che è esatto per forza**) chiedendogli di rimandare il file. Stavolta si tratta solo di fare "Rispondi".

Niente.

Si ricomincia con il telefono: dopo poco, al secondo o terzo tentativo risponde un umano (femmina stavolta)! Incredibile! Senta, ho parlato con Tal dei Tali, mi può rimandare il file? Magari può inserire anche due righe di spiegazione nella mail? Grazie, lo spedisca a due indirizzi, le faccio lo spelling: domodossolaempolicomoimolaotrantopuntobolognaimolaanconavareseanconatorinoimola, chiocciola....

Il file arriva, ovviamente senza spiegazioni, a malapena c'è l'oggetto, buona grazia che non mi hanno scritto RTFM***. Dopo il caricamento si scopre che il file non è corretto. Fantastico. Scrivo al mittente (l'umano della mattina). Mi risponde alle 16.58 (il servizio clienti chiude alle 17.00). Chiamare domani al numero del servizio assistenza, ma non chieda di me perché sono fuori ufficio.

Che servizio di merda. Mi chiedo se questa gente venga pagata per fare assistenza. Lasciarmi la mail di un collega che invece domani è in ufficio faceva brutto, eh?


* Non esageriamo: c'è sicuramente di peggio....
** Non esageriamo: mi è capitato di vedere indirizzi mail compilati male nel campo "Indirizzo per risposte"
*** Read The Fucking Manual, letteralmente "Leggi il fottuto manuale" che però suona molto più offensivo, tipo "e leggilo quel cazzo di manuale!".